Was ist der eSagu HelpDesk?

eSagu HelpDesk ist ein Ticket-System, das für die intelligente, automatisierte und zeitsparende Beantwortung von E-Mail-Anfragen ist, die hauptsächlich von Amazon- und eBay-Kunden stammen.

HelpDesk verwaltet alle eingehenden Kundenanfragen und weist sie automatisch den HelpDesk-Mitarbeitern zu (in den meisten Fällen Mitarbeiter des Haupt-HelpDesk-Benutzers).

Verabschieden Sie sich von zeitraubenden Routineaufgaben!

HelpDesk ist ein wichtiger Bestandteil des Kundendienstes, denn es integriert alles, was Ihr Support-Team wirklich braucht, wie beispielsweise Übersetzungen, Zahlungsabwicklung, Auftragsverfolgung...

Die Software gibt den Support-Mitarbeitern einen einen genauen Überblick über die bisherige Kundenhistorie, wie zum Beispiel Probleme, die für denselben Kunden bereits gelöst wurden oder vom Kunden bereitgestellte Informationen zum aktuellen Problem.

Einrichten des HelpDesk

Wenn Sie bereits ein eSagu-Benutzer mit einem Konto sind, folgen Sie bitte den nächsten Schritten:

  1. Gehen Sie zu Mein Konto
  2. Ein Konto hinzufügen
  3. Wählen Sie HelpDesk.

Der eSagu-Kundenbetreuer muss den Dienst über sein CRM-Tool aktivieren.

Wenn Sie neu bei eSagu und dem HelpDesk sind, dann folgen Sie bitte den folgenden Schritten:

  1. Gehen Sie zu esagu.de.

  2. Klicken Sie auf Anmelden und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort ein.

  3. Fordern Sie per E-Mail den Aktivierungscode an: support@esagu.de oder rufen Sie uns einfach an unter +4922164307479.

  4. Geben Sie Ihren 5-stelligen Aktivierungscode ein, wählen Sie den Dienst ''HelpDesk'', und Ihr eSagu Account Manager wird den Dienst für Sie aktivieren.

Einstellungen

Kontoeinstellungen

IMAP und SMTP

Der erste und wichtigste Schritt zur Inbetriebnahme des HelpDesk ist das Einrichten eines IMAP- und eines SMTP-Kontos.

Durch IMAP (Internet Message Access Protocol) können Sie auf Ihre E-Mail Nachrichten zugreifen, wo auch immer Sie sich befinden. Alles was Sie brauchen ist eine gute Internetverbindung.

E-Mail-Nachrichten werden normalerweise auf Servern gespeichert. Wenn Sie Ihren Posteingang öffnen, kontaktiert Ihr E-Mail-Client den Server, um Sie mit Ihren Nachrichten zu verbinden. Die E-Mails werden nicht heruntergeladen oder gespeichert auf dem Computer, Sie lesen die Nachrichten mit IMAP auf dem Server. So können Sie Ihre E-Mails von verschiedenen Geräten aus abrufen.

Um Nachrichten von HelpDesk zu empfangen und zu senden, müssen wir eine Verbindung mit Ihrem IMAP- bzw. SMTP-Server (Simple Mail Transfer Protocol) herstellen. Ohne eine verifizierte Verbindung wird HelpDesk nicht über ein- oder ausgehende Nachrichten informiert.

Bitte beachten Sie unseren Anhang für E-Mail-Einstellungen der gängigen E-Mail-Anbieter wie Gmail...

Sobald die IMAP- und SMTP-Konten verifiziert sind, richten Sie die Verbindungen ein für:

  • Amazon-Shop. Auch für verschiedene Amazon Marketplaces möglich.
  • Ebay-Shop
  • Externes System. Wenn Sie Plenty oder Linnworks verwenden, fügen Sie diese hier hinzu. Wenn Sie ein anderes externes ERP-System verwenden, können Sie es als CSV-Export anbinden über unsere easySchedule Funktion.
  • Facebook-Seite

Erstellen Sie die Kontogruppen

Ohne diesen Schritt werden Ihre E-Mails nicht auf der Seite der Ausgabe angezeigt. Eine Kontogruppe ist eine Gruppe von Konten, die zusammengehören. Zum Beispiel Ihre E-Mail-Adresse, die zu Ihrem Amazon-Shop oder/und Ihrem eBay-Shop gehört. Wenn jeder Marktplatz ein anderes E-Mail-Konto hat, können Sie zwei oder mehr Kontogruppen erstellen.

Benutzer hinzufügen

Die E-Mail-Adresse eines Benutzers ist diejenige, die er/sie benutzt, um sich in HelpDesk einzuloggen.

Um Ihre Benutzer-E-Mail-Adresse hinzuzufügen:

  • Gehen Sie zu Mein Account
  • Klicken Sie auf die Registerkarte ''Benutzer''.
  • Fügen Sie den Benutzer hinzu und erteilen Sie ggfs. die Erlaubnis für die aufgeführten Rollen.

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Benachrichtigungen, die ein Mitarbeiter erhalten soll, z.B. alle eingehenden Emails, neu erstellte Fälle oder nur die, die einem Mitarbeiter direkt zugewiesen sind, oder Benachrichtigungen über die Aktivitäten des Systems oder der Mitarbeiter.

Schritt 1: Hinzufügen eines neuen Benutzers *Hinzufügen eines neuen Benutzers.

Schritt 2: Erstellen eines Agenten mit der gleichen E-Mail-Adresse *Erstelle einen Mitarbeiter mit der gleichen E-Mail-Adresse.

Templates erstellen

Einer der Vorteile von eSagu HelpDesk ist, dass die Benutzer ihre eigenen vorgefertigten Antworten für verschiedene Themen erstellen können, wie z.B. Retouren, Erstattungen, Zahlungen usw.

Diese Vorlagen können manuell für ein individuellen Fall oder automatisch zugewiesen werden.

Darüber hinaus können Sie Platzhalter in die Vorlagen einfügen, um die Antwort an den Empfänger anzupassen oder Vorlagenvariablen zu verwenden, um die Vorlagen mit bekannten Daten auszufüllen.

Ganz unten finden Sie Beispielvorlagen, die Sie verwenden können.

Platzhalter

Mit Platzhaltern können Sie Vorlagen mit Ersatzfeldern erstellen die vor dem Versenden einer Nachricht ausgefüllt werden können.

Das folgende Beispiel zeigt einen einfachen Platzhalter. Ein Schlüsselwort, das von zwei eckigen Klammern umgeben ist, z.B. [[NameOfPlaceholder]]. Anstatt mit dem Text herumzuhantieren, können Sie die Textfelder ausfüllen und auf die Schaltfläche klicken, um den Platzhalter durch Ihre Eingabe zu ersetzen.

Platzhalter für bequeme Textersetzung *Platzhalter für bequeme Textersetzung.

Platzhalter können Standardwerte enthalten. Diese Platzhalter werden vorausgefüllt. Um Standardwerte zu verwenden, trennen Sie den Platzhalternamen mit dem Zeichen = vom Standardwert. Z.B. [[NameOfPlaceholder=DefaultValueOfPlaceholder]] ([[Sender=me@mydomain.com]]).

Platzhalter können mehrere Optionen enthalten, aus denen man wählen kann. Anstatt einen einzigen Standardwert zu übergeben, können Sie mehrere Standardwerte angeben, indem Sie sie mit dem Zeichen | voneinander trennen, z.B. [[NameOfPlaceholder=Option A|Option B|Option C]].

Vorlagevariablen

Vorlagenvariablen werden vom HelpDesk vorausgefüllt, wenn Sie ein Template auswählen, dass Daten zu dem Fall beinhaltet. Template-Variablen sind von zwei geschweiften Klammern umgeben, z.B. {{ variable }}. Die häufigsten Vorlagenvariablen sind {{ agent.forename }} und {{ agent.surname }}, die die Variablen der Vorlage mit dem Vor- und Nachnamen des Bearbeiters ausfüllt.

Hallo,

vielen Dank für Ihre Antwort!

Mit freundlichen Grüßen,

{{ agent.forename }} {{ agent.surname }}

Eine Vorlage, die wie die obige aussieht wird in den folgenden Text umgewandelt:

Hallo,

danke für Ihre Antwort!

Mit freundlichen Grüßen,

Max Mustermann

Vorlagenvariablen können jedoch auch mit Daten aus Ihrem HelpDesk-Adressbuch vorausgefüllt werden. Anstatt also jedes Mal eine Begrüßung zu schreiben, könnten Sie die folgende Formel verwenden, um den Namen des Empfängers vorauszufüllen, sofern er im Adressbuch vorhanden ist.

Hier ist eine Liste der verfügbaren Vorlagenvariablen die mit dem Adressbuch verknüpft sind.

  • {{ addressBook.salutation }}
  • {{ addressBook.forename }}
  • {{ addressBook.surname }}
  • {{ addressBook.addressLineOne }}
  • {{ addressBook.addressLineTwo }}
  • {{ addressBook.addressLineThree }}
  • {{ addressBook.postcode }}
  • {{ addressBook.city }}
  • {{ addressBook.country }}
  • {{ addressBook.phoneNumber }}

Nachrichtenvorlage mit Variablen, die vom Adressbuch gefüllt werden *Nachrichtenvorlage mit vom Adressbuch gefüllten Variablen.

Die folgende Vorlage würde also in den obigen Text umgewandelt werden wenn ein Empfänger ausgewählt wurde, bevor eine Vorlage ausgewählt wurde.

Hallo{% if addressBook %} {{ addressBook.forename }}{% endif %},

vielen Dank für Ihre Antwort!

Mit freundlichen Grüßen
{{ agent.forename }} {{ agent.surname }}

Template-Variablen und Platzhalter können auch kombiniert werden.

Hallo [[Empfänger{% if addressBook %}={{{ addressBook.forename }}{% endif %}]],

vielen Dank für Ihre Antwort!

Mit freundlichen Grüßen
{{ agent.forename }} {{ agent.surname }}

*Wenn Sie eine Vorlage auswählen, wird der Standard des Platzhalters mit dem Adressbucheintrag vorausgefüllt.

Kombinierte Vorlagenplatzhalter und Variablen *Kombinierte Vorlagenplatzhalter und Variablen.

Workflows

Die Workflows sind das Herzstück des HelpDesk.

Jede Aktion, die automatisch abläuft, wie z.B. der Empfang eines neuen Falls, Zuweisung einer Auftrags-ID, Erkennung der Sprache und der Stimmung, Zuweisung eines Agenten, die Übersetzung der Nachricht (falls erforderlich und bestellt), die Beauftragung einer automatischen Antwort usw., wird in den Workflows eingerichtet.

Sie sind zunächst nicht bearbeitbar und stellen den grundlegenden und allgemeinen Ablauf aller Anfragen.

Wenn ein HelpDesk-Benutzer einen Workflow anpassen oder bearbeiten möchte um ihn besser an seine Bedürfnisse anzupassen, kann er beantragen, dass dieser Workflow bearbeitbar wird. Ein Kundenbetreuer wird dann den Antrag prüfen und schaltet den Workflow im CRM-Tool frei.

Die häufigsten zusätzlichen Workflows:

Wie fügt man Agenten hinzu?

  1. Bearbeiten Sie den Workflow mit dem Namen Neue eingehende Mail.

  2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste Zu Agenten zuordnen.

  3. Wählen Sie den Namen des Agenten. Bis hierher, wird der von Ihnen gewählte Agent für jede neu eingehende E-Mail zugewiesen. Wenn Sie Agenten für verschiedene Angelegenheiten zuweisen möchten, dann,

  4. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Filter hinzufügen.

  5. Wählen Sie eine der Dropdown-Optionen unter Feld, Vergleicher und/oder fügen Sie den Wert ein, der mit den von Ihnen gewählten Optionen im Filter verbunden ist.

  6. Fügen Sie die Aktion Bleibende Nachricht hinzu.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Zuweisung an Agent (Aktion) Aaron, wenn (Filter) Betreff Zahlungseingang enthältZuweisung an Agent (Aktion) Aaron wenn (Filter) Betreff Zahlungseingang enthält

Wie kann man Fälle taggen?

  1. Bearbeiten Sie den Workflow mit dem Namen Neue eingehende Mail.

  2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste Tag hinzufügen.

  3. Wählen Sie ein Tag aus den zuvor erstellten Tags aus. Bis jetzt wird diese Markierung auf jede neue eingehende E-Mail angewendet. Wenn Sie verschiedene Tags für verschiedene Themen hinzufügen möchten, oder um festzulegen, welche E-Mails markiert werden sollen,

  4. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Filter hinzufügen.

  5. Wählen Sie eine der Dropdown-Optionen unter Feld, Vergleicher und/oder fügen Sie den Wert ein, der den von Ihnen gewählten Optionen im Filter zugeordnet ist.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Tag(Aktion) hinzufügen Gibt zurück, wenn(Filter) Betreff 'Zahlungseingang' enthältFüge den Tag (Action) Accounting hinzu, wenn (Filter) der Betreff "Zahlungseingang" beinhaltet

Wie wird die automatische Antwort eingestellt?

  1. Bearbeiten Sie den Workflow mit dem Namen Neuer Fall erstellt

  2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste Autoreply. aus.

  3. Wählen Sie die Vorlage, die Sie für Ihre automatische Antwort verwenden möchten.

  4. Optional können Sie den Agenten auswählen, der dem Fall zugewiesen wird. Bis hierhin gilt die ausgewählte Autoreply-Aktion für alle neuen Fälle, die erstellt werden.

  5. Wenn Sie eine automatische Antwort für einzelne Fälle senden möchten, klicken Sie oben auf Filter hinzufügen und wählen Sie eine der angegebenen Optionen aus.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Einrichten eines Workflows zur automatischen Beantwortung von Nachrichten mit dem Betreff 'Zahlung' *Einrichten eines Workflows zur automatischen Beantwortung von Nachrichten mit der Betreffzeile 'Zahlung'

Einrichten von automatischen Antworten

Beispiel: Außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen.

  1. Bearbeiten Sie den Workflow mit dem Namen Neuer Fall erstellt

  2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste Automatisch anworten aus.

  3. Wählen Sie die Vorlage, die Sie für Ihre Abwesenheitsantwort verwenden möchten.

  4. Wählen Sie den Agenten, der den Fällen zugewiesen werden soll.

  5. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Filter hinzufügen.

  6. Wählen Sie Feld Arbeitszeiten mit dem Vergleicher Außerhalb (für eine automatische Antwort außerhalb Ihrer Geschäftszeiten), oder wählen Sie Feld Werkfreie Tage mit dem Vergleicher Außerhalb (für die automatische Beantwortung von E-Mails, die an den Tagen an denen Sie Urlaub haben)

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Einrichten eines Workflows zur automatischen Beantwortung außerhalb der GeschäftszeitenEinrichten eines Workflows zur automatischen Beantwortung außerhalb der Geschäftszeiten

Wie richtet man die Übersetzungen für eingehende Nachrichten ein?

  1. Bearbeiten Sie den Workflow mit dem Namen Neuer Fall erstellt.

  2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen, wählen Sie aus der Dropdown-Liste Übersetzen und wählen Sie die Sprache aus, in die Ihre E-Mails übersetzt werden sollen.

  3. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Filter hinzufügen.

  4. Wählen Sie im Feld Nachrichtensprache und dem Vergleicher Gleich, und aus der Dropdown-Liste Wert die Sprache der eingehenden Nachricht. Sie können für jede Sprache, die übersetzt werden muss, einen Filter hinzufügen.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Um verschiedene Sprachen in dieselbe Zielsprache zu übersetzen, können Sie für jede Sprache einen Filter einrichten und diese mit einem 'OR' verbinden. Für Übersetzungen in verschiedene Sprachen, müssen Sie für jede Zielsprache eine Aktion einrichten (einschließlich Filterrichtlinien) pro Zielsprache.

Ins Deutsche übersetzen, wenn die Sprache der Nachricht Holländisch istÜbersetzen ins Deutsche, wenn die Sprache der Nachricht Holländisch ist

Wie richtet man Übersetzungen für ausgehende Nachrichten ein?

  1. Name des Workflows bearbeiten Neue ausgehende Mail.

  2. Aktion hinzufügen und Spracherkennung auswählen.

  3. Fügen Sie eine Aktion hinzu, und wählen Sie Übersetzen. Wählen Sie die Ausgangssprache der Nachricht. Wenn Sie zum Beispiel jemandem antworten möchten dessen ursprüngliche Nachricht auf Spanisch war, dann wählen Sie Spanisch, damit er/sie Ihre Antwort auf Spanisch erhält.

  4. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.

  5. Wählen Sie im Feld Fall Sprache, Vergleicher gleich, und der Wert muss die Sprache der Eingangsnachricht sein.

  6. Fügen Sie die Aktion Nachricht als E-Mail versenden hinzu.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Nachricht von Spanisch nach Spanisch übersetzenÜbersetzen einer Nachricht von Spanisch nach Spanisch

Übersetze Nachricht von Spanisch nach Spanisch und dann nach ItalienischÜbersetzen einer Nachricht vom Spanischen ins Spanische und dann ins Italienische

**Für verschiedene Sprachen müssen Sie individuelle Aktionen festlegen.

Wie lässt sich der Status der Fälle automatisch einstellen?

  1. Bearbeiten Sie den Workflow Neuer Fall erstellt.

  2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen.

  3. Wählen Sie als auszuführende Aktion Fall Status setzen und dadrunter den gewünschten Status des Falls. Bis jetzt gilt der von Ihnen gewählte Status für alle neu erstellten Fälle. Wenn Sie den Status für einzelne Gruppen von Fällen einrichten möchten, dann,

  4. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.

  5. Wählen Sie das Feld, Vergleicher und geben Sie den Wert ein, den die Nachricht enthalten soll.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Ausgabestatus (Aktion) auf 'in Bearbeitung' setzen, wobei der Betreff das Schlüsselwort 'Retoure' enthältFallstatus (Aktion) auf 'in Bearbeitung' setzen, wenn der Betreff das Schlüsselwort 'Retoure' enthält.

Für Unterschiedliche Fallzustände müssen Sie individuelle Aktionen einrichten.

Setzen verschiedener Fällestatus bei verschiedenen BedingungenUnterschiedliche Fallzustände bei unterschiedlichen Bedingungen einstellen

Labels

HelpDesk-Benutzer können Labels für verschiedene Fälle festlegen so dass diese später effizient herausgefiltert werden können, bearbeitet oder noch besser, bestimmten Bearbeitern zugewiesen werden können.

Erstellen Sie die Labels, indem Sie ihnen einen beschreibenden Namen geben, wie z.B. "Zahlungen", "Rückerstattung", "Feedback" und eine andere Farbe zur besseren Übersichtlichkeit.

Geschäftszeiten

Um auf Fälle, die außerhalb Ihrer Geschäftszeiten eingehen, automatisch zu antworten müssen Sie zunächst Ihre Zeitzone auswählen. Wählen Sie auf der Registerkarte "Globale Einstellungen " die Zeitzone Ihres Unternehmens aus.

Als Nächstes müssen Sie auf der Registerkarte "Wöchentliche Geschäftszeiten" Ihre täglichen/wöchentlichen Geschäftszeiten hinzufügen.

Für freie Tage und Feiertage klicken Sie auf die Registerkarte "Feiertage und Urlaub " und Freien Tag hinzufügen, indem Sie das Datum auswählen und angeben, ob dieses Datum jedes Jahr frei ist (z.B. Weihnachten) oder nur einmalig frei ist (z.B. Ostern/Ferien).

Benutzerdefinierte Felder

Jeder HelpDesk-Benutzer kann benutzerdefinierte Felder erstellen, die verwendet werden, um spezifische Informationen zu Fällen zu speichern.

Sie können benutzerdefinierte Felder hinzufügen für:

Text

TextBenutzerdefiniertes Feld für Text

Ganze Zahl (Zahlen ohne Brüche)

Ganze Zahl (Zahlen ohne Brüche)Benutzerdefiniertes Feld für Ganze Zahlen (Zahlen ohne Brüche)

Gleitkommazahl (Dezimalzahlen)

Gleitkommazahl (Dezimalzahlen)Benutzerdefiniertes Feld für Gleitkommazahl (Dezimalzahlen)

Datum

DatumBenutzerdefiniertes Feld für Datum

Einfache Auswahl

Einfache AuswahlBenutzerdefiniertes Feld für Einzelauswahl

Mehrfachauswahl

MehrfachauswahlBenutzerdefiniertes Feld für Mehrfachauswahl

Ja/Nein (Kontrollkästchen)

Boolean (Kontrollkästchen)Benutzerdefiniertes Feld für Kontrollkästchen

Countdown (Datum)

Countdown (Datum)Benutzerdefiniertes Feld für Countdown (Datum)

Fälle

Die Fälleseite ist der Ort, an dem der HelpDesk-Benutzer alle eingehenden und ausgehenden Fälle organisiert.

Statistik über Fällestatus und zugewiesene BearbeiterStatistiken über Fällezustände und zugewiesene Bearbeiter

In der oberen linken Ecke befindet sich ein Kuchendiagramm, das den prozentualen Anteil des Status der Vorgänge anzeigt: Neu, in Bearbeitung und erledigt, sowie wie viele einen zugewiesenen Agenten haben und wie viele nicht.

Oben in der Mitte der Seite befindet sich ein Suchfeld, mit dem Sie anhand des Titels, der Auftrags-ID oder des Schlüsselworts aus dem Text der Nachricht nach Fällen suchen können.

Suche anpassen, Stichwort eingebenAnpassen der Suche, Eingabe eines Stichworts

In der oberen rechten Ecke gibt es einige Filter-, Sortier- und Anzeigeoptionen, die im nächsten Abschnitt detailliert beschrieben werden.

Neuen Fall erstellen

Der HelpDesk-Benutzer kann die Kontogruppe und die Art der Nachricht auswählen, also beispielsweise E-Mail oder Flüstern (Nachricht an einen anderen internen Mitarbeiter), dann den Betreff der Nachricht eingeben, den Empfänger, der auch im eigenen Adressbuch gefunden werden kann (Link), wählen Sie die Vorlage aus, oder schreiben Sie Ihren eigenen Text und fügen Sie bei Bedarf einen Anhang hinzu.

Create new issue button(left)Neuen Fall erstellen Button (links)

Anzeigeoptionen

HelpDesk-Benutzer können Details einstellen, die er/sie für jeden Fall anzeigen lassen möchte: Status, Datum, Empfänger, Bearbeiter, Sprache, Übersetzung usw. Alles, was Sie tun müssen, ist, jede der aufgeführten gewünschten Optionen anzukreuzen.

Anpassen, was Sie sehen möchten: Anzeige- und FilteroptionenAnpassen, was Sie sehen möchten: Anzeige- und Filteroptionen

Filter

Um Fälle nach verschiedenen Feldern zu filtern, klicken Sie auf das Filtersymbol.

FilterFiltern Sie Fällen durch Klicken des hervorgehobenen Symbols.

Sortieren

Im HelpDesk können alle Fälle nach verschiedenen Feldern sortiert werden.

SortSortieren der Fälle durch Klicken des hervorgehobenen Symbols

Alle Filter entfernen

Reset filtersFilter zurücksetzen durch Drücken des hervorgehobenen Symbols

Unter dem Kreisdiagramm, dem Suchfeld und den Filter- und Anzeigeoptionen befindet sich eine horizontale Tab-Leiste, in der der HelpDesk-Benutzer nach dem Status der Fälle filtern kann:

  • Neu
  • In Bearbeitung
  • Erledigt
  • Archiviert

In der Fälle-Übersicht wird jeder Fall durch einen Listeneintrag dargestellt. Dieser Eintrag zeigt den Status an, den Titel des Falls und die Anzeigeoptionen, die Sie in Ihrer Anzeigekonfiguration gewählt haben.

Es gibt zwei Möglichkeiten, einen Fall zu öffnen.

Erstens, indem Sie auf den Titel eines Falls klicken. Daraufhin öffnet sich eine Seitenübersicht über den Fall, wobei die Liste der Fälle auf der linken Seite sichtbar bleibt.

Die Alternative wäre, die Seite mit den Nachrichten zu öffnen, indem Sie auf auf den Button ''Gehe zu Nachricht'' klicken.

Sobald der Fall geöffnet ist, wird die gesamte Historie der Nachrichten eines bestimmten Kunden in der Mitte als Zeitleiste angezeigt. Die Zeitachse mit dem Datum und der Uhrzeit der Nachricht wird auf der linken Seite angezeigt. Auf der rechten Seite oben befindet sich ein Menü zur manuellen Einstellung des Fallstatus. Außerdem gibt es die Möglichkeit, den Status zu setzen und die die Meldungsseite auf einmal zu schließen. Unterhalb dieses Menüs werden weitere Informationen zum Fall angezeigt:

  • der Status, die Sprache, die Zeit, zu der der Fall eingegangen ist, der Zeitpunkt, zu dem der Fall zuletzt aktualisiert wurde, und die Anzahl der Meldungen,

  • der/die zugewiesene(n) Bearbeiter,

  • die Labels,

  • Details über den eBay- oder Amazon-Artikel

  • die benutzerdefinierten Felder

  • Und die verwandten Fälle; Fälle, die den gleichen Absender, die gleiche Bestell-ID oder die gleiche ASIN/eBay-Artikel-ID haben.

Mit dem runden Plus in der rechten unteren Ecke, können Sie auf die folgenden Funktionen zugreifen:

  1. Auf Nachricht antworten
  2. Einem anderen Agenten etwas zuflüstern
  3. Kategorisieren. Manuelles Hinzufügen von Labels oder Einstellen der Stimmung eines Falles.
  4. Sortieren Sie die Nachrichten nach dem Datum
  5. Ausblenden oder Anzeigen von Aktivitäten (System, Agenten, alle) zu einem Problem.
  6. Übersetzungen anzeigen (falls vorhanden).
  7. Auftrag manuell zuweisen.
  8. Meldungen und Fall bearbeiten.

Bearbeiten von Meldungen und Fällen ermöglicht:

  • Verschieben von Meldungen aus einem Fall in einen anderen bestehenden Fall.
  • Einen Fall aufteilen: einige Nachrichten aus einem Fall in einen neuen Fall verschieben.
  • Zwei Fälle zu einem verschmelzen: alle Meldungen aus einem Fall in einen anderen verschieben.

Hier finden Sie ein Beispiel für die Aufteilung von Fällen:

Nachrichten und Fälle bearbeiten.

Menü Nachrichten und Fälle bearbeiten Menü Nachrichten und Fälle bearbeiten

  1. Wählen Sie eine einzelne Nachricht aus.
  2. Oder wählen Sie alle Nachrichten aus.
  3. Verschieben Sie die ausgewählten Nachrichten in einen neuen Fall.
  4. Oder verschieben Sie die ausgewählten Nachrichten in einen bestehenden Fall.

Verschiedene Optionen zur Auswahl von NachrichtenVerschiedene Optionen für die Auswahl von Nachrichten

Ziel auswählen.

Zielausgabe auswählenZiel auswählen

Bestätigen Sie Ihre Auswahl

Bestätigen Sie Ihre AuswahlBestätigen Sie Ihre Auswahl

Suche speichern

Mit der Funktion "Suche speichern" können Sie Ihre am häufigsten verwendeten Suchen im Browser speichern, so dass Sie sie auf verschiedenen Geräten verwenden können. HelpDesk-Benutzer können sie speichern, indem sie auf die Schaltfläche "Suche speichern" klicken und einen beschreibenden Namen für den Suchbegriff eingeben. Gespeicherte Suchbegriffe werden als Untermenü der Suche angezeigt.

Saved searchesUntermenü für gespeicherte Suchen

Massenbearbeitung

Die Massenbearbeitung ist ein schneller Weg, um eine Menge von Fällen zu filtern, sie gleichzeitig zu bearbeiten oder die Fälle anzupassen, denen kein Agent zugeordnet ist.

Klicken Sie auf die Option "Massenbearbeitung" unter den Fällen und wählen Sie die Aktion, die Sie durchführen möchten.

MassenbearbeitungKlicken Sie auf das hervorgehobene Untermenü, um eine Massenbearbeitung zu starten.

CSV-Dateien

eSagu HelpDesk ermöglicht Ihnen den Import von Tracking-Daten für Ihre Bestellungen über CSV-Dateien zu importieren. Das Trennzeichen der Datei muss ein Semikolon sein, und das Format sollte wie in der folgenden Abbildung sein:

Tracking data CSV sampleBeispiel für CSV-Trackingdaten

Alle im Beispiel gezeigten Spalten sind erforderlich. Die Spaltentitel sind Schlüsselwörter und können nicht geändert werden.

Adressbuch

Das Adressbuch ist der Ort, an dem Sie E-Mail-Adressen und andere Kontaktinformationen von Personen speichern, die Sie häufig per E-Mail kontaktieren.

Sobald Sie eine E-Mail senden oder eine von einer Person erhalten, die die Sie bereits im Adressbuch gespeichert haben, zeigt Ihnen HelpDesk die Details auf der Fallseite an, z.B. Name, Nachname und Adresse.

Dies hilft Ihnen bei der Erstellung eines neuen Falls, denn Sie können den Empfänger von hier auswählen, anstatt ihn abzutippen oder von einer anderen Stelle zu kopieren.

Sie können Ihre Kontakte hinzufügen, indem Sie sie entweder manuell hinzufügen oder durch Importieren einer vCard-Datei mit bestehenden Kontakten. Damit vCards-Importe korrekt mit dem HelpDesk funktionieren, müssen müssen Adressbucheinträge Vor- und Nachname, sowie die E-Mail Adresse enthalten.

Anhang

Glossar

Agent Eine Person, in der Regel ein Mitarbeiter, die mit dem HelpDesk zusammenarbeitet, um Kundensupport zu leisten.

IMAP steht für "Internet Message Access Protocol".

Fall ist das "Synonym" für alle E-Mails und Anfragen, die über die mit dem HelpDesk verbundenen E-Mail-Kontogruppen eingehen.

SMTP steht für "Simple Mail Transfer Protocol".

Vcard oder VCF (Virtual Contact File), ist ein Standarddateiformat für elektronische Visitenkarten.

Workflow ist der Kern des HelpDesk und hilft bei allen Prozessen, die anfallen, wie die Entgegennahme des Falles, die Erkennung der Sprache, die Zuweisung eines Bearbeiters, die Zuweisung einer Auftrags-ID, Tracking-Nummer usw., bis hin zum Versand einer Nachricht als E-Mail.

E-Mail-Anbieter-Einstellungen

Gmail

Geben Sie die folgenden Informationen in den IMAP-Kontoeinstellungen ein:

  • Server: imap.gmail.com
  • Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
  • Port: 993
  • Benutzername: Ihre Gmail-E-Mail-Adresse
  • Passwort: Ihr Kontopasswort

Geben Sie die folgenden Informationen in die SMTP-Kontoeinstellungen ein:

  • Server: smtp.gmail.com
  • Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
  • Anschluss: 465

Oder:

  • Server: smtp.gmail.com
  • Verschlüsselung/Authentifizierung: StartTLS
  • Port: 587

Google blockiert standardmäßig E-Mail-Clients von Drittanbietern.

Sie können E-Mail-Clients von Drittanbietern über Ihr Google Mail-Konto aktivieren indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

  1. Mein Konto
  2. Anmeldung & Sicherheit
  3. Verbundene Apps und Websites
  4. Weniger sichere Anwendungen zulassen

Outlook

Geben Sie die folgenden Informationen in den IMAP-Kontoeinstellungen ein:

  • Server: outlook.office365.com
  • Verschlüsselung/Authentifizierung: TLS
  • Port: 993
  • Benutzername: Ihre Outlook-E-Mail-Adresse
  • Passwort: Ihr Kontopasswort

Geben Sie die folgenden Informationen in den SMTP-Kontoeinstellungen ein:

  • Server: smtp.office365.com
  • Verschlüsselung/Authentifizierung: STARTTLS
  • Port: 587

Hotmail

Geben Sie die folgenden Informationen in den IMAP-Kontoeinstellungen ein:

  • Server: imap-mail.outlook.com
  • Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
  • Anschluss: 993
  • Benutzername: Ihre Hotmail-E-Mail-Adresse
  • Passwort: Ihr Kontopasswort

Geben Sie in den SMTP-Kontoeinstellungen die folgenden Informationen ein:

  • Server: smtp-mail.outlook.com
  • Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
  • Anschluss: 587

Yahoo

Geben Sie die folgenden Informationen in den IMAP-Kontoeinstellungen ein:

  • Server: imap.mail.yahoo.com
  • Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
  • Port: 993
  • Benutzername: Ihre Yahoo-E-Mail-Adresse
  • Passwort: Ihr Kontopasswort

Geben Sie die folgenden Informationen in die SMTP-Kontoeinstellungen ein:

  • Server: smtp.mail.yahoo.com
  • Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
  • Port: 587 oder 465

Passwörter für Drittanbieter-Apps generieren und verwalten

Einige ältere Yahoo-Konten verlangen die Eingabe eines Einmalpassworts für die Anmeldedaten. Um auf Ihr Yahoo Mail-Konto über eSagu's HelpDesk zuzugreifen, müssen Sie ein App-Passwort erstellen und verwenden. Es ist ein langer, zufällig generierter Code, der eSagu die Erlaubnis gibt, auf Ihr Yahoo-Konto zuzugreifen. Sie müssen diesen Code nur einmal eingeben, um sich bei Ihrer E-Mail-App eines Drittanbieters anzumelden (in diesem Fall für eSagu HelpDesk):

  1. Melden Sie sich an und gehen Sie zu Ihrer Kontosicherheitsseite bei Yahoo.

  2. Klicken Sie auf App-Passwort generieren oder App-Passwörter verwalten.

  3. Wählen Sie eSagu aus dem Dropdown-Menü und klicken Sie auf Erzeugen.

  4. Folgen Sie den Anweisungen unter dem Passwort.

  5. Klicken Sie auf Erledigt.

  6. Gehen Sie zurück zu eSagu und verwenden Sie dieses Passwort und Ihre Yahoo-E-Mail-Adresse in den Einstellungen für IMAP und SMTP.

Vorlagen

Rücksendung für eine Erstattung

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bitte senden Sie das Produkt unbenutzt und in der Originalverpackung zurück. Nach Eingang der Rücksendung erhalten Sie eine vollständige Rückerstattung (Rücksendeporto nicht inbegriffen). Bitte denken Sie auch daran, eine Kopie Ihrer Rechnung oder eine Notiz mit Ihrer Benutzer-ID oder Bestellnummer beizulegen. Unsere Rücksendeadresse ist unten angegeben.

Mit freundlichen Grüßen,

[[Absender={{ agent.forename }} {{ agent.surname }}]]

Paket verloren

Wir entschuldigen uns aufrichtig, wir haben die Sendung mit der Royal Mail nachverfolgt und es war leider nicht möglich sie zu finden. Das Paket muss auf dem Postweg verloren gegangen sein. Als seriöser Verkäufer haben wir Ihnen deshalb eine Rückerstattung ausgestellt.

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüßen,

[[Absender={{ agent.forename }} {{ agent.surname }}]]

Adresse zu spät ändern

Bitte entschuldigen Sie, wir tun zwar unser Bestes, um solche Änderungen zu berücksichtigen, aber in diesem Fall war es zu spät. Der Artikel wurde bereits an die ursprüngliche Adresse, die auf Ihrer Bestellung vermerkt war, geschickt.

Mit freundlichen Grüßen,

[[Absender={{ agent.forename }} {{ agent.surname }}]]

Verfügbare Variablen

Agent
Feld Beschreibung
{{ agent.name }} -
{{ agent.name }} -
{{ agent.salutation }} -
{{ agent.forename }} -
{{ agent.surname }} -
{{ agent.email }} -
Adressbuch
Feld Beschreibung
{{ addressBook.email }} -
{{ addressBook.salutation }} -
{{ addressBook.forename }} -
{{ addressBook.surname }} -
{{ addressBook.addressLineOne }} -
{{ addressBook.addressLineTwo }} -
{{ addressBook.addressLineThree }} -
{{ addressBook.postcode }} -
{{ addressBook.city }} -
{{ addressBook.country }} -
{{ addressBook.phoneNumber }} -
Benutzerdefiniertes Feld

Sie können ein beliebiges benutzerdefiniertes Feld in einer Vorlage verwenden, indem Sie einfach den Namen des benutzerdefinierten Feldes wie folgt angeben: {{ customField['Name des benutzerdefinierten Feldes'] }}.

Sendungsnummer

tracking ist eine Liste von Sendungsnummern, möchtest du alle ausgeben iteriere über die einzelnen Nummer wie im unten gezeigten Beispiel:

{% for trackingNumber in tracking %}
{{ trackingNumber.carrier }}
{{ trackingNumber.trackingCode }}
{{ trackingNumber.state.state }}
{% for history in trackingNumber.state.history %}
{{ history.timeStamp }}
{{ history.message }}
{% endfor %}
{% endfor %}
ebayItem
Feld Beschreibung
{{ ebayItem.itemId }} -
{{ ebayItem.seller }} -
{{ ebayItem.price }} -
{{ ebayItem.title }} -
{{ ebayItem.condition }} -
amznOrder
Feld Beschreibung
{{ amznOrder.orderId }} -
{{ amznOrder.rating.stars }} -
{{ amznOrder.rating.arrivedOnTime }} -
{{ amznOrder.rating.itemAsDescribed }} -
{{ amznOrder.rating.customerServiceInvolved }} -

Ein Auftrag kann also mehrere Artikel enthalten, die jeweils in einer Schleife abgearbeitet werden.

{% for item in amznOrder.items %}
{{ item.asin }}
{{ item.title }}
{% endfor %}
ebayEMailReferenceId

Die {{ ebayEMailReferenceId }} wird automatisch an jede Mail angehängt, falls erforderlich.

amazonOrderData
Feld Beschreibung
{{ amazonOrderData.amazonOrderId }} -
{{ amazonOrderData.sellerOrderId }} -
{{ amazonOrderData.purchaseDate }} -
{{ amazonOrderData.lastUpdateDate }} -
{{ amazonOrderData.orderStatus }} -
{{ amazonOrderData.fulfillmentChannel }} -
{{ amazonOrderData.address.name }} -
{{ amazonOrderData.address.addressLine1 }} -
{{ amazonOrderData.address.addressLine2 }} -
{{ amazonOrderData.address.addressLine3 }} -
{{ amazonOrderData.address.city }} -
{{ amazonOrderData.address.county }} -
{{ amazonOrderData.address.district }} -
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Um die Artikel einer Bestellung abzurufen, müssen Sie sie in einer Schleife abrufen:

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Auch dies ist eine Liste. Bitte iterieren Sie die Punkte.

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Feld Beschreibung
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